¿Por qué se necesita una estrategia ante las crisis en redes sociales?
Un simple video grabado por cualquiera puede convertirse en una sensación viral con miles de visitas, pues todo en Internet puede tener un gran impacto. En ese sentido, una buena o mala experiencia de un usuario con algún producto o servicio, puede alterar el destino de una empresa, por lo que esta debe estar preparada para todo.
Primero que nada, las empresas deben tener un fuerte plan digital, el cual consiste en la organización y planificación de las redes sociales a manera de comunicación con los usuarios, quienes siempre son el centro de atención, a fin de lograr cumplir los objetivos de la marca.
Los especialistas en gestión de redes sociales y reputación digital concuerdan en que es muy importante que el plan digital incluya protocolos ante crisis. Ante un posible conflicto, como un mal servicio en un restaurante, un producto en mal estado o un ataque por parte de “trolls” que pueda dañar la reputación de una marca, es importante tener un protocolo de respuesta.
Primero, se debe determinar quiénes serán los encargados de monitorear los perfiles en redes de la empresa y que administrarán sus contenidos. Es importante contar con un personal altamente capacitado y establecer un horario adecuado para el manejo ideal de la comunicación en Internet.
En internet no solo abundan los usuarios molestos que criticarán tu marca con el fin de vengarse, también están los clientes satisfechos que compartirán sus experiencias positivas con la marca y la defenderán. Es recomendable acercarte a estos clientes satisfechos y a sus influenciadores.
Cabe resaltar que la estrategia de manejo de crisis en redes sociales puede cambiar dependiendo de los resultados que ofrezca, esto debido a que las redes sociales están en cambio constante, junto con el usuario, por lo que la marca debe estar dispuesta a adaptarse a estos cambios todo el tiempo.
Finalmente, el mensaje que comunique en Internet durante tiempos de crisis debe ser honesto y transparente, no hay que escatimar en disculpas de ser necesarias. El poder de las redes sociales es mucho más de lo que algunos creen, y el comentario más pequeño podría tener mayor repercusión que la campaña publicitaria más cara.